Mantener una comunicación abierta, fluida y transparente con los clientes es fundamental para generar y conservar la confianza, también en los momentos difíciles. Pero, ¿cómo se debe plantear la comunicación en situaciones como la actual? De eso hablaron recientemente Gorka Moreno, CEO Founder de Modus Home Realtors, y Kiki Pertíñez, CEO Founder de ekipao comunicación creativa.
A través de su propia experiencia, explicaron cuáles son las estrategias y herramientas para comunicar más adecuadas para la gestión inmobiliaria en época de incertidumbre.
La primera clave para comunicar en momentos como el derivado de la COVID-19 es vencer al miedo, porque el objetivo es transmitir confianza. “No podemos dar aquello que no tenemos”, afirma Gorka Moreno, que además de profesional inmobiliario también es coach.
Sin duda, la incertidumbre nos saca de la zona de confort y obliga a situarse ante un entorno cambiante y desconocido. “Estamos en un momento VUCA, que serían las iniciales en inglés de Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo. Eso implica miedo, y el miedo puede llevar a tomar decisiones que se saltan los propios valores personales y de la empresa, decisiones erróneas que diluyen el verdadero propósito de una compañía”, remarca.
Antre esta situación, “es el momento de frenar, abordar el cambio y pensar qué se quiere transmitir. Si yo mismo tengo resistencia al cambio, lo que voy a transmitir es resistencia”, continua Moreno.
Para ello, hay que adaptarse también al cambio que están viviendo los propios clientes. “Hay que pensar en sus necesidades y no en sus miedos, porque los miedos los paralizan, y las necesidades les mueven”, indica Kiki Pertíñez, experta en marketing y publicidad.
Antes de plantearse cómo y qué se debe comunicar en estos momentos, lo primero es observar y analizar la situación. De esta manera se podrá intentar hacer un diagnóstico, averiguar cuál es la información de valor que puede ser más útil para cada tipo de cliente, y que será la base de la comunicación posterior.
“Es fundamental no confundir observación con inactividad. Observar ya es una acción, hay que evitar caer en la parálisis por análisis. La idea es realizar una escucha activa, que permita llegar a conclusiones y probar a comunicar a partir de ahí. Si no funciona, se genera otra estrategia, lo importante es probar”, añade Pertíñez.
Antes de comunicar es importantísimo informarse de manera correcta, ahora más que nunca. Por ejemplo, si se va a intentar clarificar a los clientes a conocer las diferentes ayudas a las que se pueden acoger, hay que asegurarse de contar con los datos correctos, con interpretaciones de expertos en la materia y con las fuentes más actualizadas.
“Es imprescindible asegurarse, antes de difundir, de la que la información es veraz y correcta, información de calidad”, indica Gorka Moreno. En caso contrario, la confianza de los clientes podría quedar dañada para siempre.
En el mismo sentido, cuando se plantea una duda sobre la que no se tiene respuesta, lo mejor es ser honestos. Si no se dispone de la información, lo más indicado es indicar: “no lo tengo claro, pero me informo y te contesto cuanto antes”, según los expertos. Y, evidentemente, cumplir la palabra.
En momentos como estos no tiene sentido una campaña impersonal dirigida a todo tipo de públicos. Es momento de buscar soluciones customizadas, adaptadas a cada cliente. “No podemos crear una estrategia que hable a todo el mundo, debe ser uno a uno, entendiendo las diferencias y las circunstancias personales de cada uno”, indica la experta en marketing. La observación previa será la vía para plantear qué comunicación necesita cada tipo de cliente en función de su circunstancia particular.
Además, hay que potenciar el máximo posible la generación de mensajes en positivo.
La solución ideada en las últimas semanas por Modus Home Realtors y ekipao comunicación creativa ha sido segmentar a los clientes en varios tipos, y ofrecer a cada uno de ellos los mensajes y la atención que les pueden resultar más útiles y valiosos.
Y siempre con transparencia y adaptando el mensaje para que fuera lo más claro posible: “Se trata de traducir, sin tergiversar, la información más compleja para que los clientes puedan entenderla”, indica la CEO de ekipao. Esto resulta especialmente importante en el caso de los reales decretos o de las órdenes ministeriales, que no todo el mundo sabe interpretar de manera correcta.
Para este tipo de clientes se ha puesto en marcha una campaña de comunicación informativa y de soporte. Se les ha enviado información y enlaces de artículos explicativos a través de WhatsApp sobre las medidas que podían afectarles, y se ha hecho un seguimiento también mediante llamadas personalizadas. “Es importante que las personas se sientan cuidadas y escuchadas”, indica Gorka Moreno.
Para este segmento de clientes potenciales, se ha incidido en informar qué servicios presta la empresa y, a la vez, se ha compartido la información sobre la situación actual y se ha dado respuesta a sus dudas.
Para todos estos clientes se han realizado sesiones live en Facebook y en Instagram para analizar la situación actual y las medidas que afectan al mercado inmobiliario. “Este tipo de comunicación resulta más cercana que la comunicación escrita, que a veces puede sacarse de contexto o dar lugar a equívocos, sobre todo en temas tan complejos como estos”, afirma Pertíñez. Los clientes se sumaban a través de invitación, con la opción además de plantear dudas en directo. “Mediante este medio de comunicación estás diciendo que te comprendo, que te escucho y que te acompaño, y que no soy un empresario de maletín ajeno a tus necesidades”. Esta estrategia ha sido una fuente potente de captación para Modus Home durante las últimas semanas.
Algunas agencias prestan poca atención a los clientes inquilinos, pero “un inquilino no es solo un cliente actual, puede serlo durante muchos años más y, con el tiempo, ser también un cliente de compra”, en palabras del CEO de Modus Home.
En este caso crearon una serie de mensajes en la web y las redes sociales sobre las ayudas a las que se podían acoger, se lanzó una campaña de email marketing y se ha dado respuesta uno a uno a todos los que han solicitado información.
Para quienes están buscando comprar un inmueble, bien para uso propio o como oportunidad de inversión, también se ha adaptado la comunicación en las últimas semanas. Por ejemplo, se crean campañas de presentación personalizada, con la confección de un catálogo de las propiedades que les pueden interesar. Y la información escrita se complementa con las posibilidades que ofrecen las visitas virtuales, que ahora han cobrado más importancia que nunca.
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